Перейти к содержанию

💡 Скрипты и ответы на частые возражения клиентов🔗

💬 Общий принцип ответов:🔗

  1. Не спорим
  2. Подтверждаем боль/сомнение клиента
  3. Мягко отводим к преимуществам и передаче контакта нам

Например:

«Понимаю, что был негативный опыт. Мы с этим часто сталкиваемся. Давайте я передам ваши контакты нашему проверенному партнеру — он сможет оценить, как быстро они смогут исправить вашу ситуацию.»

Если клиент явно не готов

– «Спасибо за время. На всякий случай, если Вы не против, отправлю информацию нашему партнеру — вдруг что-то изменится.»

Если клиент готов

– «Отлично! Передаю ваши контакты нашему проверенному партнеру. Он всё расскажет и даст финальные расчёты.»

💬 Вопросы и возражения🔗

❓ Клиент говорит: «У нас уже есть приложение»🔗

Если клиент сам пришёл с интересом к продукту RBCN:

– Отлично, что уже есть приложение. А подскажите, всё ли вас устраивает в текущем решении?
Может быть, что-то не работает так, как хотелось бы?

Иногда причина не в самом приложении, а в том, как оно интегрировано с iiko — мы часто с таким сталкиваемся и помогаем настроить корректную работу. ℹ️

🔁 Если что-то не устраивает — используем цикл сравнения и передачи клиента (см. 🔁 Цикл передачи горячего клиента)

📌 Если всё устраивает — не настаиваем, благодарим за ответ и оставляем контакт на случай изменений.

Если это холодный контакт и клиент говорит: “У нас уже есть приложение”

– Понял вас. Всё ли в нём сейчас работает как нужно?
Мы не хотим мешать, если всё хорошо, но если есть нюансы — можем помочь разобраться (часто причина не в приложении, а в сбоящей интеграции с iiko или в неполной настройке системы).

📌 Если отвечает: «Да, всё работает идеально» — не трогаем дальше, благодарим и уходим.

📌 Если отвечает: «Ну, не совсем…» — переходим к выявлению проблемы и передаём контакт команде RBCN.

❓ Клиент говорит: «У нас уже есть сайт, приложение не нужно»🔗

Что важно понимать:

Сайт — это не враг. Это хорошо. Но приложение решает другие задачи, особенно в части повторных заказов, удержания гостей и снижения стоимости привлечения.

💬 Как реагировать:

– Отлично, сайт — это важный канал продаж.
Но скажите, вы как-то работаете с тем, чтобы гости возвращались и заказывали чаще

Если клиент отвечает «никак» — продолжаем.

Если говорит: «работаем» — можно спросить, какими инструментами, и рассказать, что в приложении они уже встроены.

🧠 Развёрнутая аргументация (для тех, кто готов слушать)🔗

🔹 1. Проблема сайта — высокая стоимость привлечения🔗
  • SEO — хорошо, но медленно.
  • Контекстная реклама по высокочастотным запросам типа “доставка пиццы” — дорогая, а вся первая выдача уже выкуплена сетями.

  • Гостю нужно сделать много шагов:

    1. Найти ваш сайт (а не конкурента)
    2. Открыть
    3. Пройти авторизацию (которую браузер хранит максимум неделю)
    4. Вспомнить логин/пароль или ввести смс (которые стоят денег)
    5. Сделать заказ

    При этом 83% заказов с сайта идут с телефона, а не с десктопа. И если мобильная версия не похожа на приложение по навигации — это минус к конверсии 📱

🔹 2. Сайт не работает на удержание🔗
  • Чтобы вернуть гостя — нужно подключать платные внешние сервисы: ReMarKed, Revy, Getpin и т.п.
  • Они стоят денег и требуют настроек.
  • А сайт сам по себе не догонит гостя, не покажет акцию, не отправит пуш.

✅ Что даёт приложение:🔗

  1. Оплата за привлечение — один раз

    – Гость скачал → остался

    – Не нужно каждый раз заново “покупать” клиента через рекламу

  2. Приложение само “догонит” гостя

    – Пуши по триггерам: “давно не заказывал”, “появилась акция”, “новое блюдо”

    – Покажет баннер прямо на главной

    – Спросит отзыв после заказа

    – Напомнит о брошенной корзине и вернет Гостя в заказ

  3. Продвижение — дешёвое и органичное

    – Не нужно запускать платную рекламу

    – Достаточно:

    • вставить ссылку на скачивание в соцсети
    • рассказать через операторов и официантов
    • и чуть-чуть подогревать — дальше приложение работает само

🧩 Итог:🔗

Сайт — это витрина.

↕️

Приложение — это инструмент, через который вы возвращаете гостя снова и снова.

📌 Если клиент заинтересовался — передаём контакт нам.

📌 Если нет — можно просто отправить ссылку на статью с цифрами и кейсами по возврату гостей через приложение ⚙️ Инструменты для роста заказов

❓ Клиент говорит: «Мы хотим собственное приложение с нуля»🔗

💬 Как реагировать:

– Это абсолютно нормальный запрос — особенно от тех, кто уже имеет опыт с ИТ-проектами.

Но важно понимать реальную стоимость и срок выхода такого решения на рынок.

🧠 Аргументация🔗

💸 1. Разработка — это дорого и долго🔗

Чтобы сделать полноценное приложение (а не “на коленке”), понадобится:

Роль Стоимость в мес Комментарий
iOS-разработчик ~200–250 тыс Нужен хотя бы 1
Android-разработчик ~200–250 тыс Тоже 1 минимум
Backend-разработчик ~200–250 тыс Если не брать готовую платформу
Дизайнер интерфейсов ~150 тыс UI/UX для каждой платформы
Продакт или PM ~200 тыс Координация всех выше

Итого: от 800 тыс в месяц / от 6 месяцев 🎯

Поддержка, обновления, интеграции — отдельный постоянный кост

⚙️ 2. Почему кроссплатформа ≠ полноценное приложение🔗

Многие делают кроссплатформу (Flutter, React Native) — кажется, что это быстрее и дешевле. Но:

  • 📱 iOS и Android — разные среды с разной логикой UI

    – У Apple — Human Interface Guidelines

    – У Android — Material Design

  • Пользователи уже привыкли к своим паттернам поведения

  • Кроссплатформенные интерфейсы часто нарушают ожидания → это снижает конверсии и вызывает отток

RBCN — нативные приложения ✅

🔗 3. Интеграция с iiko — это отдельная задача🔗
  • Интеграция с iiko через API — не тривиальная, требует опыта
  • Особенно если нужно:
    • меню из чейна
    • онлайн-оплата
    • бонусы и акции
    • заказы с сайта и приложения одновременно
    • лояльность из iikoCard
  • Новая команда без опыта будет тратить месяцы только на это
💡 4. Что мы предлагаем🔗

Мы не говорим “не делайте своё” ❗️

Мы говорим:
не теряйте эти полгода-год впустую.

Пока ваше решение будет писаться и проходить тесты — вы можете уже:

  • 📈 получать онлайн-заказы
  • 💳 подключить онлайн-оплату
  • 🎯 запускать акции и пуши
  • 💬 получать отзывы и отзывы
  • 💰 зарабатывать на повторных заказах

📦 Вы всегда можете перейти на своё позже — клиентская база останется с вами.

📌 Резюме:🔗

Самописное решение RBCN решение
> 6 месяцев запуск за 3–4 недели
800 тыс+ в месяц фиксированная стоимость
Своя команда всё включено
Много багов на старте проверено 2000+ заведений
Поддержка — ваша проблема поддержка — наша проблема 😅

Если клиент готов — передаём контакт нашему менеджеру 🔁 Цикл передачи горячего клиента ✅

Если сомневается — отправляем примеры работ 📝 Зачем запускать собственное приложение и примеры работ.

❓ Клиент говорит: «Мы работаем с Яндекс.Едой, нам хватает»🔗

💬 Как реагировать:

– Понимаю, Яндекс.Еда — это сильный инструмент привлечения. Но если говорить про удержание гостя, контроль маржи и повторные заказы — собственное приложение работает совсем по-другому.

🧠 Аргументация🔗

📉 1. Яндекс показывает гостю всех подряд — не только вас🔗

Агрегатору не важно, в каком именно ресторане гость сделает заказ. Главное — чтобы он заказал через платформу.

  • Гость приходит в Яндекс за едой, а не за вами
  • Его встречает карусель с “похожими” предложениями
  • Если вы не в топе — гость уйдёт к конкуренту, даже если зашёл за вами

По сути, агрегатор торгует вашими гостями ⚠️

💰 2. Комиссия Яндекс.Еды — до 40%🔗
  • Это прямая потеря маржи
  • Чем больше заказов и чек — тем больше денег вы отдаёте на комиссии
  • Собственное приложение — это канал, где вы сами контролируете цены, акции и базу клиентов
🛠️ 3. “У нас нет своей доставки” — это не проблема🔗

Важно:

  • Можно подключить только доставку от Яндекс, без всего остального
  • Это работает и интегрировано с iiko, инструкция от iiko 🔴 по настройке интеграции с YandexDelivery
    • То есть: гость делает заказ через ваше приложение, а везёт — всё тот же Яндекс.Курьер
    • Но база и лояльность — остаются у вас
🎯 4. Выстраивайте свою лояльность, а не чужую🔗
  • В приложении вы можете:
    • Запускать акции, бонусы, пуши
    • Возвращать гостей, которые давно не заказывали
    • Показывать новинки, баннеры, меню, рекомендации
  • В Яндексе — это все вне вашего контроля
  • Гость остаётся вашим и заказывает у вас снова

📌 Вывод:🔗

Яндекс.Еда Собственное приложение
Гость — у Яндекса Гость — у вас
Комиссия до 40% Фиксированная стоимость
Нет лояльности Программа лояльности вшита
Нет пушей и баннеров Есть маркетинг и вовлечение
Гость может уйти к конкуренту Вы — единственный на экране

Если клиент заинтересован — передаём контакт нашему менеджеру 🔁 Цикл передачи горячего клиента ✅

сли сомневается — отправляем примеры работ 📝 Зачем запускать собственное приложение и примеры работ. 📎 Можно также отправить инструкцию по доставке через Яндекс — чтобы снять последний страх

❓ Клиент говорит: «У нас уже был печальный опыт с разработчиками»🔗

💬 Как реагировать:

– Жаль это слышать. Подскажите, а в чём именно заключалась проблема?
Мы часто сталкиваемся с такими историями и в большинстве случаев уже знаем, как это исправить.

🎯 Главное — не спорить, а разобраться и показать альтернативу.

🧠 Что чаще всего идёт не так?🔗

🔹 1. Запуск “на авось”, когда рано🔗

📉 Клиент запускается, когда:

  • внутренние процессы не отлажены
  • никто не понимает, как работает iiko или лояльность
  • команда перегружена и “не до этого”

🛠 RBCN:

  • сначала проверяем готовность к запуску
    и да, RBCN не запустит приложение или любой другой продукт пока не убедится что клиент умеет работать с внешними заказами
  • при необходимости помогаем собрать меню, навести порядок в чейне
  • не запускаем “лишь бы запустить” — это никому не выгодно
🔹 2. Сложное или неудобное управление🔗

📉 Причины провала:

  • новая админка, в которой никто не хочет разбираться
  • всё нужно делать вручную
  • саппорт не отвечает, или “перекидывает” от одного к другому

🛠 RBCN:

  • всё управление идёт через iiko (меню, акции, лояльность)
  • если что — наш саппорт отвечает в Telegram в течение 10 минут
  • админка доступна по запросу, но 90% клиентов ей не пользуются — всё уже интегрировано
🔹 3. Неполная или “кривая” интеграция с iiko🔗

📉 Что часто ломается у других:

  • заказы не приходят в iiko (или не туда)
  • меню не синхронизируется
  • оплата “висит” и не закрывает чек
  • баллы списываются, но не начисляются (или наоборот)
  • акции работают “через раз”, потому что нет связки с iikoCard

🛠 RBCN:

  • работаем на iiko Transport API с полным покрытием функций
  • обрабатываем edge-cases: отмены, редактирование заказов, бонусы, подарки, дубли и т.д.
  • интеграция проверена на сотнях клиентов и тысячах заказов ежедневно
  • если возникают нестандартные конфигурации — знаем, где и что в iiko поправить

Мы не просто “подключаем API” — мы знаем, как iiko работает изнутри ✅

✅ Как действовать дальше🔗

– Мы не критикуем ваш прошлый опыт.
Мы предлагаем спокойно посмотреть, что именно пошло не так — и показать, что можно иначе.

📲 Передаём контакт нашему менеджеру 🔁 Цикл передачи горячего клиента — он:

  • разберёт ситуацию
  • подскажет, можно ли исправить
  • если да — предложит запуск на наших условиях

Что важно помнить: 💡

  • Мы не продаём в лоб и не втюхиваем тем, кто не просит
  • Наша задача — выяснить, есть ли реальная потребность и нерешённая боль

❓ Клиент говорит: «У нас маленький город / маленькое кафе»🔗

💬 Как реагировать:

– Понимаю вас. Но как раз в небольших городах лучшие результаты
И в маленьком кафе диджитал-инструменты работают не хуже, а иногда и лучше

🧠 Почему это работает даже лучше🔗

🌆 1. В небольшом городе меньше конкуренции🔗
  • В крупных городах — Додо, Яндекс, PapaJohns и куча рекламы
  • В малых городах гость не перегружен предложениями, и у вас больше шансов стать “тем самым местом”
  • Реклама дешевле, локальные аудитории легче “прогреть” через соцсети и в офлайне
📲 2. Приложение = способ выделиться🔗
  • В городе на 20–50 тыс человек почти никто не имеет приложения
  • Для гостя это выглядит как высокий уровень сервиса, особенно если он может:
    • сделать заказ заранее
    • получить бонус
    • не стоять в очереди
    • воспользоваться акцией
🔁 3. Воронка удержания и роста частоты работает вне зависимости от масштаба🔗
  • Воронка повторных заказов работает с конкретным гостем, а не с географией
  • Пуши, бонусы, баннеры, напоминания — всегда персональные
  • Даже если у вас 1 точка — вы уже можете:
    • возвращать гостей
    • сегментировать аудиторию
    • запускать автоматические напоминания

📌 Резюме:🔗

Страхи клиента Как есть на самом деле
“Мы маленькие, нам не надо” “Именно вам — самое время начать”
“У нас нет конкуренции” “Поэтому важно занять позицию первыми”
“Никто не скачает” “Скачивают, если видят пользу и бонусы”

Если клиент готов — передаём контакт нашему менеджеру 🔁 Цикл передачи горячего клиента ✅

Если сомневается — отправляем примеры работ 📝 Зачем запускать собственное приложение и примеры работ

❓ Клиент спрашивает: «А как продвигать приложение?»🔗

💬 Как отвечать:

– Отличный вопрос. Само приложение — это не волшебная палочка, и о нём действительно нужно рассказать гостю.
Есть готовые инструкции и стратегии продвижения

А если не хочется заниматься этим самим — можно подключить дополнительный сервис от RBCN

📈 Что даём клиенту:🔗

  1. 📋 Чек-лист “Что делать после запуска”

    → 🤔 Что делать сразу после запуска?

    В нём — простые, бесплатные шаги, которые может сделать любой ресторан.

  2. 🔍 Результаты исследований

    → ⚙️ Инструменты для роста заказов

    Там — что реально работает, в каких сегментах и как влияет на метрики (частота заказов, установки, средний чек).

  3. 🚀 Дополнительный сервис по раскрутке

    → ⚙️ Инструменты для роста заказов - 💫 Премиум продвижение через UpLab

    Можно передать продвижение RBCN: мы оформим креативы, настроим пуши, подскажем, где и как лучше анонсировать приложение.

💬 Но главное — это ваши сотрудники

Ни один баннер в Нельзяgram не работает так хорошо, как официант или оператор, который скажет: “Скачайте наше приложение — там, кстати, подарок на первый заказ”

  • Обучение персонала — обязательный шаг, который мы рекомендуем всем
  • Можно сделать конкурс среди сотрудников на количество установок
  • Гость всегда лучше реагирует, когда слышит предложение от живого человека

📎 У нас есть статья: ⚙️ Инструменты для роста заказов - Конкурс сотрудников

📌 Резюме:🔗

Канал продвижения Комментарий
Посты в соцсетях Работают, особенно с QR и промокодом
Сотрудники на точках 🔥 Самый эффективный способ
Автоматические пуши Делают своё дело после установки
Рекламные материалы в зале Помогают напоминать и вовлекать
Сервис продвижения от нас Можно делегировать полностью

📲 Если клиент переживает, что “никто не будет скачивать”,
→ показываем кейсы + передаём контакт RBCN
→ или отправляем ссылку на инструкции по продвижению

❓ Клиент спрашивает: «Как быстро запустите?»🔗

💬 Как отвечать:

– Обычно от заявки до запуска проходит около месяца: настройка, интеграция, тестирование.
Но если у вас всё готово — можем запустить и быстрее. У RBCN рекорд запуска — 2 часа 😎

🛠 Этапы запуска:🔗

  1. 📞 Клиент общается с партнёром, подписывает договор
  2. 💰 Вносит оплату за настройки — 10 000 ₽
  3. 📝 Заполняет чеклист — короткий опросник для первичной настройки
  4. 🔌 RBCN и дилер сами настраивают интеграцию с iiko (без участия клиента)
  5. 📤 Клиент настраивает выгрузку меню
  6. 📲 Получает тестовое приложение и обучение от RBCN
  7. 🚀 Запуск

Важно знать: 📌

  • Основной фактор, влияющий на сроки — готовность клиента.
  • В среднем: от 2 недель до месяца.
  • Но запуск может занять и дольше, если клиент хочет доточить всё идеально до старта — мы не торопим и готовы подстраиваться 😉

❓ Клиент спрашивает: «Сколько стоит?»🔗

💬 Как отвечать:

– Стоимость зависит от задач и схемы подключения.
У нас есть гибкие варианты запуска

🔍 Важно дилеру:🔗

Перед тем как обсуждать цену с клиентом, посмотрите на его профиль:

  • Что у него уже есть (приложение, сайт, агрегаторы, CRM)?
  • Сколько у него точек? Есть ли доставка?
  • С какими модулями iiko клиент знаком?

📎 Подробнее про схемы оплаты → 💲 Стоимость решений RBCN

📎 Про партнёрские условия → 🤝 Партнерские условия

📎 Сколько можно заработать на одном клиенте → 💰 Сколько можно заработать с одного клиента

💬 Что можно сказать клиенту:🔗

– Мы не конвейер, где у всех одна и та же цена.
Подберём вариант, где вам не придётся переплачивать

Хочется, чтобы и клиенту, и дилеру, и нам — всем было выгодно 💸

❓ Клиент говорит: «Это дорого»🔗

💬 Как отвечать:

– Мы не даём универсальную цену, потому что всё зависит от задач, конфигурации iiko и того, что именно клиент хочет получить.
Но важно другое: объявленная цена — это всё, что платит клиент
→ У нас нет скрытых платежей. Всё, что нужно для роста — уже включено.

🧾 Что входит в стоимость по умолчанию:🔗

✅ Полноценный сайт и приложение

✅ Интеграция с iiko (включая оплату, статусы, меню, акции, бонусы и т.д.)

✅ Работающая система заказов доставки и самовывоза

✅ PUSH-уведомления (ручные и автоматические)

✅ Программа лояльности и личный кабинет гостя

✅ Инструменты роста (акции от суммы, промокоды, апсейлы и т.п.)

✅ Отчёты (в том числе по RFM и когортам)

✅ Интеграция с Telegram и почтой

✅ Поддержка 7 дней в неделю

✅ Все обновления под требования Apple и Google

✅ Обновления под изменения API iiko

Всё это не опции и входит в базовую цену 📌

📌 Важно:🔗

  • Мы не демпингуем, но и не перегреваем рынок.
  • За 15 лет работы ни разу не поднимали цену для клиентов.
  • У каждого заказа есть себестоимость.
    И если кто-то обещает «супердешево», чаще всего это означает либо компромиссы в функциональности, либо потом всплывут дополнительные платные доработки.
    • Мы не играем в такие игры.
  • Если клиенту не подходит цена — лучше не продавать вообще, чем потерять доверие.

💬 Что можно сказать клиенту:

– Мы не поднимаем цены и не добавляем платных опций «вдруг». Всё, что мы обещаем, вы получаете — и пользуетесь без доплат.
Даже обновления из-за новых требований App Store и Google Play мы делаем сами и бесплатно.
Поддержка включена, доработки под айко включены.

– Мы не демпингуем и не обещаем невозможного. Но то, что обещаем — делаем.

❓ Клиент говорит: «Подумаем»🔗

💬 Как отвечать:

– Конечно, подумать — это нормально.
Подскажите, пожалуйста, когда будет удобно вернуться с обратной связью?

Не настаиваем, не дожимаем — сохраняем уважение и нормальные отношения 📌

👉 Что можно сделать дополнительно:🔗

  1. Отправить клиенту две короткие ссылки:

  2. Сказать:

– Я пришлю вам короткое описание, чтобы было проще вспомнить, что и как работает.

– А можно я передам контакт нашим партнерам? Только чтобы потом они аккуратно вернулись, если вам будет удобно.

🧩 Важно для дилера:🔗

  • Не теряйте контакт, если человек потенциально заинтересован.
  • Зафиксируйте в своей CRM:
  • Причину отложенного решения (если сказали)
  • Когда вернуться
  • Что именно отправили клиенту